En octobre 2023, le Crédit Mutuel Arkéa a franchi une étape majeure en publiant un modèle d’IA générative en open source. Ce modèle, développé en interne, est désormais accessible aux développeurs sur la plateforme Hugging Face. Conçu spécifiquement pour la langue française, il se démarque par sa faible consommation énergétique par rapport aux autres modèles similaires.

Un Chatbot IA au service des clients particuliers

Un an après cette annonce, le groupe bancaire intensifie ses efforts dans le domaine des technologies numériques. Son nouveau projet consiste à intégrer un Large Language Model (LLM) au sein d’un chatbot dédié à ses clients particuliers. L’objectif est clair : offrir un support client de qualité, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Actuellement, cet outil est en phase de test avec un échantillon de 500 clients. Cette phase, qui a débuté en juillet, s’achèvera en octobre. Grâce à ce test, les clients peuvent interagir depuis leur espace personnel avec un chatbot qui fournit des réponses immédiates, au lieu de rediriger vers des FAQ classiques. Le porte-parole du groupe précise : « Ce système facilite l’accès à l’information pour nos clients. »

Un Choix Stratégiquement Éclairé

Pour ce chatbot, le Crédit Mutuel Arkéa a opté pour le modèle GPT-4o d’OpenAI, en utilisant les services Azure plutôt que son propre modèle d’IA. Cette décision stratégique résulte de plusieurs raisons :

• Conformité et protection des données : Nous nous assurons que toutes les normes de sécurité sont respectées.
• Déploiement rapide : Grâce à notre partenariat existant avec Microsoft, nous pouvons intégrer cette technologie efficacement.

Ce choix a permis de réunir des équipes variées, incluant des membres de la direction marketing et de l’expérience client, ainsi que ceux des opérations. Ensemble, ils travaillent sur ce projet innovant.

Un entraînement précis axé sur les besoins des clients

Le développement du chatbot repose sur un corpus de 600 questions, élaboré grâce à l’analyse des messages clients envoyés à leurs conseillers. Cette analyse a donné lieu à la définition de thématiques pertinentes sur lesquelles l’assistant virtuel pourra apporter des réponses.

Il est important de noter que cette solution est exclusivement textuelle, sans prise en charge des images à ce jour. Bien que des développements audio soient envisageables, ils ne font pas partie des fonctionnalités actuelles du chatbot.

Un gain de temps réel pour les conseillers

Le principal objectif de ce déploiement est d’optimiser la joignabilité du support client tout en diminuant le nombre d’appels non qualifiés. Grâce à ce chatbot, les clients bénéficient maintenant de :

• Réponses immédiates : Accéder à des informations précises à tout moment.
• Autonomie accrue : Les clients peuvent résoudre des problèmes simples sans attendre un conseiller.

Lorsque les demandes nécessitent une expertise plus poussée, le chatbot redirige les clients vers un conseiller bancaire pour un accompagnement plus personnalisé.

En intégrant l’IA et les technologies innovantes dans son écosystème, le Crédit Mutuel Arkéa démontre son engagement à améliorer l’expérience client. Le chatbot, fruit d’une stratégie soigneusement réfléchie, s’inscrit dans une démarche d’innovation continue, plaçant les besoins des clients au cœur de ses priorités. À l’ère numérique, cette initiative marque une avancée significative vers un support client efficace et accessible.

Article proposé par:

Franck Ribiere

Basé en France entre Aix-en-Provence et Marseille, Franck est un informaticien passionné par l'intelligence artificielle, avec une expertise en développement logiciel web. Toujours à l'affût des dernières avancées, il s'efforce de proposer les infos les + pertinentes.